ספר טוב
הביקורת נכתבה ביום רביעי, 30 בדצמבר, 2020
ע"י יואל ספרי התורמוס
ע"י יואל ספרי התורמוס
אני מעריך שהחברה המתוארת בספר זה, זאפוס שמה, הינה פחות מוכרת לרוב הישראלים. פשוט כי אנחנו פחות מזמינים ממנה, מזמינים לרוב מאליאקספרס ומאמזון.
ואמנם זאפוס (מלשון המילה הספרדית זאפטוס כלומר נעליים) היא חברה מיוחדת שכן היא חרטה על דגלה עקרון אחד פשוט ומוביל שהוא הענקת שירות לקוחות בלתי נשכח, אחד שגורם ללקוח להגיד "וואו" (העקרון הבא אחריו הוא כמובן הבאת רווח נקי לבעלי המניות שהחל משנת 2009 היא לא אחרת מאשר אמזון)
מאחורי כל חברה מצליחה עומד יזם מצליח. טוני שיי (נפטר בדלקה שפרצה בבית בו התארח כחודש לאחר כתיבת שורות אלו) הוא שמו של היזם המדובר שהוא גם המחבר של הספר אשר מתואר מפיו בגוף ראשון.
טוני מספר על ילדותו בחוף המערבי להורים אסייאתים הדוחפים למצוינות תוך כדי השוואת הישגי ילדיהם עם שאר ילדי הקהילה. על האקזיט הראשון שלו בתקופה שלאחר סיום הקולג', איך הוא חגג הצלחה זו שהעניקה לו עושר רב. כיצד התמיד באמונה חשובה שלקח על עצמו, להעדיף חוויות על פני מוצרים פיזים וחומריים.
מסופר גם איך הפך מיזם למשקיע, ואיך זאפוס הייתה בתחילה עוד אחת מחברות רבות בפורטפוליו של חברת ההשקעות שלו אולם היה בה משהו שונה והוא ראה בה את הפוטנציאל שלה. כך עבר מכיסא המשקיע, הפשיל שרוולים וחזר שוב להיות יזם ומנכ"ל שלפתע מנהל מלאי של אלפי זוגות נעליים.
בסוף הספר ישנה התמקדות ממשית בחברה ובאופייה ופחות במחבר, ישנם סיפורים של עובדים בחברה אשר מספרים על אופייה המיוחד והכל בהקשר של הענקת שירות לקוחות יוצא דופן.
פרט מעניין, אותו ניתן לבדוק באתר החברה zappos.com , הוא העובדה שרוב החברות מחביאות את מספר הטלפון של השירות לקוחות במקום כלשהו באתר הבית שלהן ולמצוא אותו זה מאמץ קטן (אם בכלל הוא נמצא). מבחינת זאפוס, קחו חצי סיבוב של 180 מעלות, הוא מופיע במקום שלא ניתן לפספס אותו באתר הבית של החברה כי הם רוצים שהלקוחות שלהם יתקשרו אליהם כדי ליצור קשר מיוחד איתם, ללא ספק גישה יוצאת דופן.
משפט לסיום, העותק שקראתי כלל פתיח מחברה סלקום, הספר ניתן כתשורה אל מנהליה להעשרה בשנת 2013. חבל שהמנהלים האלו לא הטמיעו את התרבות של זאפוס בסלקום, זה היה יכול להיות באמת "וואו".
13 קוראים אהבו את הביקורת
» ביקורות נוספות של יואל ספרי התורמוס
» ביקורות נוספות על עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה - פיתוח תרבות ארגונית אחרת כמודל להצלחה עסקית - ניהול ועסקים #
» ביקורות נוספות על עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה - פיתוח תרבות ארגונית אחרת כמודל להצלחה עסקית - ניהול ועסקים #
טוקבקים
+ הוסף תגובה
|
מורי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
העדויות על שירות הלקוחות הנוראי שלהם מצטברות משבוע לשבוע. הם בכל זאת מתקשים לספק את הביקוש.
אז לך תבין.
|
|
|
יואל ספרי התורמוס
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
אומרים שלטסלה יש שירות לקוחות רע? באמת מעניין, לא שמעתי על זה, טוב נו זו גם חברה שלא מוכרת כל כך בארץ
|
|
|
מורי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
למה חברות לא מבינות ששירות טוב היום זו המכירה של מחר? מצד שני, לטסלה שירות רע
והביקוש למכוניות שלהם בשיאו.
|
|
|
פרפר צהוב
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
טוב לשמוע שיש גם חברות שרואות את השירות ללקוח כערך עליון.
האמת שכולכם צודקים. בארץ חלק גדול מנותני השירות וממקבלי השירות הם לא חביבים במיוחד, אבל יש גם חברות טובות, כמו ח.י. יבואנית LG שנתנה לי שירות מצוין. אצל חלק גדול מהחברות בסין וביפן תקבלו רמת שירות שלא חשבתם שקיימת. |
|
|
yaelhar
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
חולקת עליך, גדי.
בהרבה תחומים אנחנו מקבלים שירות מצויין. ברור ששירות קשור לנותן-שירות, שלפעמים הוא אדם שאינו יודע לתת ולפעמים מקבל-השירות הוא אדם שקשה לתת לו שירות. אבל באופן כללי - האמירה שהשירות פה גרוע אינה נכונה. וההשוואה למקומות אחרים אינה תומכת בזה. |
|
|
גדי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
יעל, תודעת השירות במדינה היא חרפה.
|
|
|
מורי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
יעל, את מכירה את המציאות הישראלית.
|
|
|
yaelhar
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
ברוב העולם לקוחות מבקרים את טיב השירות שהם מקבלים.
לפי תגובתו של מורי בישראל מבקרים נותני השירות את הלקוחות. יוחלפו הלקוחות, ויפה שעה אחת קודם. |
|
|
גדי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
תודה רבה.
|
|
|
גדי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
תודה רבה.
|
|
|
מורי
(לפני 4 שנים ו-9 חודשים)
שירות לקוחות זה דבר קריטי. מצד שני, הלקוח הישראלי נרגן, לא מקשיב, מוציא מעט וחושב שקנה
את החברה והכל מגיע לו.
|
13 הקוראים שאהבו את הביקורת
