הפתיחות הרבה של הצרכן הישראלי לעולם הרחב הפכה אותו, בשנים האחרונות, לתובעני בתחום השירות. ארגונים רבים בארץ נאלצו להתאים את דרך מתן השירות ללקוחותיהם במהירות רבה יחסית. הספר בוחן ומנתח מערכות שירות בארגונים בולטים בישראל, הפועלים הבמספר ענפים עתירי שירות: בנקאות, תקשורת סלולארית, כרטיסי אשראי ענף הרכב, והמערכת הצבאית.