ניהול השירות ללקוח - לקלקל או לכלכל? / יגאל קשטן

ניהול השירות ללקוח

לקלקל או לכלכל?

יגאל קשטן

יצא לאור ע"י הוצאת הוד עמי, בשנת 2002, מכיל 144 עמודים,







ללא דירוג ללא דירוג
0 בנים   0 בנות
859 התעניינו בספר

תקציר הספר
ספר זה עוסק בניהול. ניהול השירות ללקוח בכלל וניהול מוקדי שירות בפרט. למי מיועד הספר? הספר "ניהול השירות ללקוח - לקלקל או לכלכל?" מיועד לכל המנהלים העוסקים במתן שירות ותמיכה ללקוח: מנכ"לים באירגונים שעיקר עיסוקם הוא שירות, סמנכ"לי אגפי שירות ללקוח, מנהלי מוקדי שירות ומנהלי יחידות מחשב האחראים על מתן שירות פנימי לעובדים - משתמשי המחשב. על הספר כל הרעיונות המוצגים בספר, ללא יוצא מן הכלל, נוסו בהצלחה במערכי שירות גדולים ומורכבים. בכולם נמדדו הביצועים לפני הפעלת שיטות הניהול ולאחריה. כל ארגון השואף למצויינות בשירות יוכל להיעזר בשיטות הניהול המתוארות בספר, לשיפור שביעות רצון לקוחותיו ולהתייעלות בו זמנית. הספ ר מציג, בנוסף למתודולוגיה, ניתוחי אירועים שהתרחשו בחברות מובילות, כל זאת בשפה ניהולית ברורה בשילוב דוגמאות הומוריסטיות. הספר דן בשאלות הבאות: כיצד ניתן לשפר את רמת השירות תחת אילוצים תקציביים? מדוע לקוח מרוצה חוסך כסף לארגון? מהם הגורמים המשפיעים על שביעות רצון הלקוח? כיצד לצמצם את זמני ההמתנה לשירות? כיצד לשפר את מערך הדרכת נציגי השירות? מדוע יש לבצע סקרי שביעות רצון יום - יומיים? מהם שעוני הבקרה החיוניים לכל מוקד שירות? מהן התכונות של מנהל מצליח בתחום השירות ללקוח? מה צופן העתיד בניהול השירות ללקוח? על המחבר: יגאל קשטן, מוסמך במינהל עסקים, מומחה בתחום השירות ללקוח. הקים וניהל בחברת "כלנית - כרמון" את מרכזי השירות והתמיכה של חברת Microsoft ו - HP, ייעץ לעשרות ארגונים מובילים בישראל והשתלם בניהול השירות באירופה ובארה"ב. יגאל קשטן, מנחה סדנאות לשיפור איכות השירות ללקוח ומנהל פרוייקטים בנושא איכות השירות בארגונים ממוקדי לקוח - פרוייקטים שהביאו לשיפור שביעות רצון הלקוחות במקביל להתייעלות פנימית בארגון.


הקורא עיר הקורא מתי
אלי קאשי בת ים לפני 6 שנים ו-7 חודשים מענה
H.G.C SALES MANAGEMENT שונית 4, הרצליה לפני 3 חודשים מענה






©2006-2015 לה"ו בחזקת חברת סימניה - המלצות ספרים אישיות בע"מ