"הספר אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות" שבה את ליבי. בלטו בו הפרק "קישוריות רגשית" והציטוט: "לגלות יצירתיות במערכת היחסים על ידי התייחסות אל כל לקוח כאל ידיד אמת". כלל זה אני משריש בין עובדי השכם והערב, והתוצאות ניכרות בשטח. לדעתי, יש בכך יתרון גם לעובד ולא רק ללקוח, מפני ש"עבודת המכירה" הופכת לחוויה בכל פעם מחדש." "כשמלחמת המחירים בעיצומה וקשה לבדל את המוצר או השירות, המפתח להצלחה מצוי ביכולת להעניק ללקוח ערך מוסף רגשי, שישפיע על הלקוח לבחור במוצר שלנו ולא במוצר של המתחרה". "אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות הינה אסטרטגיה משלימה לתורת השיווק המודרני."