הלקוח בימינו כמוהו כפרפר, מרפרף ממקום למקום:
האתגר הוא להניע אותו להיות לקוח קבוע. הפרפר יכול להיות פרפר - מונרך, החוזר בנאמנות על המסלול הקבוע שלו.
השיטה החדשנית המוצגת בספר הלקוח כפרפר מאפשרת לבנות ולהרחיב את בסיס הלקוחות הקיים ונובעת מההכרה כי שירות לקוחות במיטבו הוא קיום חוזה שנכתב כולו לטובת הלקוח. לקוחות מרוצים הזוכים לשירות לקוחות מקצועי, הם אנשי המכירות המשמעותיים ביותר בכל עסק ובכל ארגון הנותן שרות.